Los otros otorongos

Los otros otorongos.

Otorongo: En Perú dícese de los políticos que como congresistas gozan de canonjías, famosos por que entre ellos se perdonan pecados y pecaditos, por ejemplo, hace poco un reporte de la TV documentó que uno de ellos entrego una camioneta a su joven amante y al padre de la misma en flagrante violación de los recursos públicos, otra congresista contrató a un trabajador fantasma con el único fin de cobrar ella la remuneración, sin embargo nunca pasa nada, ellos se perdonan todo ó casi todo. Esta analogía se me vino a la mente el otro día a raíz de una consultoría que paso a relatar.
“hace tres meses que he contratado a una empresa para ver eso de la misión y visión y la verdad que ya no sé donde estamos” me dijo Don Vito quien resulto ser el dueño de una cadena de 60 zapaterías y de tres fabricas que les proveen los zapatos además de contar con cinco proveedores. No esta demás decir que sus fabricas tienen equipos de diseñadores y están equipadas con la última tecnología, no les falta nada.

Le agradecí por la invitación, pero como tenia otros compromisos no podía asumir un contrato como el que sugería ya que tenia un compromiso que debía enfrentar en tres días; lo acompañaría en un afán solo de curiosidad académica, así que asistí la reunión, estaban todos, no faltaba ni un trabajador de ninguna categoría, desde el portero hasta el gerente general, es decir todos los gerentes y mandos medios de producción, distribución y ventas. Me quede sorprendido , ¡tanta gente¡, ¡ gracias por la invitación¡, les dije cuando sin pensar me encontré ya con el micro en la mano.

“Buenos días tengan todos ustedes, gracias por la invitación, Don Vito me ha pedido una opinión acerca de este proceso de definir vuestra misión y visión, quiero antes que nada felicitar a todos ustedes por esta búsqueda, es la mejor inversión que están haciendo, les pedido desde ya seguir las recomendaciones de la consultora que los esta guiando; con el permiso de esta consultora es que estoy acá por un muy breve tiempo, mi presencia es para una contribución muy precisa, a mi ya no me van a volver a ver, bueno gracias una vez más por su atención, Don Vito me ha pedido una opinión; para poder opinar según mi método necesito dos informaciones básicas: A) saber acerca de la rentabilidad, ¿que rentabilidad tiene esta empresa?, ¿de donde viene la rentabilidad, qué, cómo, donde se origina?, ¿ a donde va esa rentabilidad, ¿ cómo se calcula, cómo es el sistema de asignación de costos, quiero saber si esa cantidad de dólares es una cifra cierta, precisa y B) el otro dato es en relación a los recursos humanos. ¿Cuál es el ambiente laboral, las normas laborales son claras, precisas, están comunicadas, las reglas son para todos?, como es una empresa retail como la de ustedes ( 60 tiendas para ventas al consumidor final), cómo es el pago de incentivos por llegar a la meta de venta, cómo el calculo de las metas de ventas por cada vendedor, este pago de comisiones es de conocimiento de todos los vendedores, las reglas son iguales para todos?, ¿ el clima laboral es justo, equitativo, estimulante para el logro de las cuotas de ventas?, ¿los vendedores sienten que son tratados con justicia, equidad, igualdad o existen preferencias basadas en sentimientos como fulano es pareja marital de mengana o como dice la canción “no tiene talento pero es buenamoza”, o cosas así. . Un silencio profundo se apodero del auditorio. La primera pregunta tenia a pocos destinatarios, el Gerente General, el contador, el gerente de producción, etc., la última era para todos. Les pedí que sean respuestas individuales. Les dije que si sentían más cómodos lo hagan desde su hogar cosa que lo hicieron. Como eran tantas preguntas y el tiempo no alcanza, fui a la pizarra y puse mi dirección email y les pedí que inventaran un correo con nombres y apellidos falsos, por ejemplo de personajes famosos así que a manera de encuesta podría saber qué es lo que pensaban y sentían, les pedí que fueran sinceros, objetivos en la información como cuando uno va a un confesionario y dice la verdad y solo la verdad. Que de la calidad de la información dependía la estabilidad de esta su segunda casa que es la empresa.

Les dije que no podía hablar de Misión o Visión de la empresa si antes saber donde esta parada la empresa y el estado de ánimo de sus trabajadores, el ambiente laboral ¿cual era la moral de combate, determinación y de convicción de sus trabajadores?

Eso fue un viernes, pedí que la reunión programada para el sábado y domingo fuera cancelada para que estuvieran con sus familias,… y tiempo para escribirme…me gane muchos aplausos.
Me fui a mi casa y como siempre me tome unas cervezas con mis amigos, en la noche el bicho de la curiosidad no me dejo tranquilo y fui a mi PC para ver si había respuestas, grata sorpresa, encontré correos de “Gisele Valcarcel, " Magaly Medina, Claudio Pizarro,” así por el estilo. Imprimí todas la cartas que el final de las 12 de noche eran 70 de los 110 asistentes, “no esta mal, pensé”, había más de una que tenia dos o más hojas A4, fue una catarsis, parecía que necesitaban desahogarse ¡Una primera lectura para capturar y subrayar las acotaciones que se repetían fueron enumerada cual tormentas de ideas, estas primeras por el texto pude inferir que eran de personal de ventas, no había nada acerca de rentabilidad, al día siguiente será pensé.

Como las dos de la madrugada Don Vito me llama de una fiesta en su casa de playa
." Y qué novedades, alguien le escribió”, pregunto en primera, no me sentí incomodo, le había advertido que como hombre de venta siempre estaba atento a las llamadas de mis clientes
“Si, le dije, hay mucha información valiosa, le hago un resumen y usted tomara la decisión, siga divirtiéndose que el Lunes será un buen día, gracias por la llamada”.

El día lunes, acudí a la cita a la hora acordada, 7 de la mañana, Don Vito tenia la apariencia y vida de un play boy un hombre que a sus 65 años se jactaba de su soltería y éxito con las damas, de mucho mundo, muy viajado, pero no descuidaba su vida personal –era maratonista y entrenaba con el equipo de Perú Raners una elite de corredores que se preparan para la maratón de Nueva York-, en paralelo acudía tres veces por semana a la academia de Tater Ledgar a practicar natación y en las noches asistía al gimnasio Milenium para el spinning, ya había dejado el basket su otora pasión juvenil, no descuidaba su salud ni su trabajo para nada, presumía de muy serio y respetuoso, por eso había contratado a una consultora hace tres meses y a pesar de eso se le ocurrió pedir mi opinión a sugerencia de un amigo suyo a quien yo le había hecho un trabajo.
Don Vito, era ingeniero electrónico de profesión titulado con honores en la Universidad Nacional de Ingeniería, había pasado por empresas trasnacionales de telefonía y petróleo, tenia una maestría en la Universidad Del Pacifico, lector empedernido de cuanto libro de estrategia empresarial en ingles caía en sus manos, visitaba las librerías , y no descuidaba la relación con su pequeño hijo a quien le enseño la pasión por el cine y la lectura, hombre amante de la libertad y de mil quehaceres pero se daba maña para atender a Violeta su joven esposa , pero asuntos de otras empresas parece que lo tenían distraído de su cadena de tiendas.
Hice un resumen de los problemas que se repetían en cada carta y pensaba cómo y donde decírselo a don Vito y por donde empezaría.

“mire Don Vito mi experiencia y mi lógica me dice que la información siempre hay que tomarla con pinzas aun viviendo de remitentes anónimos, para tener una idea de sus tiendas me gustaría visitar algunas de ellas, por ejemplo la de La Molina”
¿Y por qué me dijo?,
“hasta ahora no se ha inventado nada más importante que el punto de venta, ninguna persona que presume de ser de, ventas o marketing puede hablar de ventas de su empresa si no visita, conoce la tienda y a su personal, aquel que da la cara al cliente.¡. Le cuento, Simón Bolívar ( disculpe sabe de quien estoy hablando?), si me dijo, bueno cuando él salía a la guerra tenia la costumbre de dormir cerca de su tropa para escuchar sus murmuraciones, qué hablaban dormidos, las conversaciones que él escuchaba con gran atención haciéndose el que dormía , por eso en la carátula de la novela de García Márquez, el General en su Laberinto hay una hamaca allí dormitaba, dormía o hacia la siesta; el estado de ánimo , la convicción de combate era muy importante antes de iniciar una batalla”
Yo le hablaba mirando de reojo para ver si se aburría,
“ que interesante”,
“por eso para que tenga sentido lo que voy a decir le he pedido que sea en el teatro de operaciones”.
“eso si que me gusto, habla usted como un general en guerra. “
“es que estamos en guerra si es que no se ha dado cuenta, los negocios son un campo de batalla permanente, lo que pasa que muchas veces el enemigo esta adentro de la empresa y no en la calle” le dije. “Por ejemplo hace cuanto tiempo que no viene a visitar a esta tienda”,
“creo que hace 45 días, y la verdad que me muero de curiosidad por saber que le han chismeado con ese su método del correo, cómo no se ocurrió antes”.
Permítame resumir y a manera de preámbulo le dije:
“Negocie usted con la consultora para suspender la búsqueda de la misión y visión hasta que no tenga solucionado por lo menos el 80 % de las observaciones cuya lista le voy a leer y otros que pueda encontrar cuando trate de resolverlos.”
Cuando me prestaba a continuar entro una llamada a su celular, disculpe me dijo y este fue el dialogo que escuche:

Don Vito :” Magali tu has estado presente cuando llego esa cliente y tu sabes de ese problema, no me digas que no tienes nada que ver, a qué viene ese comentario que no sabemos elegir personal, no viene al caso, en este momento hay un cliente con un reclamo y debes atenderlo así tu no hayas hecho la venta, cuando hay un problema todos debemos colaborar, me extraña lo que me estas diciendo, no viene la caso Magali, deja de hablar y atiende al cliente con ese reclamo esta Magali ya me tiene harto, un cliente de la tienda 33 esta en la tienda 22 haciendo un reclamo y ella dice que no tiene nada que ver cuando vio que yo mismo atendí el caso, no entiende que cuando hay un problema debemos ser como los miembros de la familia que ayudamos a salir del problema lo más rápido posible, por eso la odian, no por que sepa mucho o poco, si no por su forma de ser, ya me tiene harto esta Magali, ya le conozco sus mañas a esta Magaly”.
Don Vito pronuncio el nombre que más se repetía en la cartas de los trabajadores por fin la conoceré me dije, ya que íbamos en dirección a esa tienda.
“si así le contesta al dueño de la empresa, de razón es así con los demás, por visto hay algo de cierto en lo que dicen”, pensé.
Busque reiniciar el dialogo,
“donde nos quedamos” me dijo.
Yo estaba por comenzar a leer el resumen y darle mi opinión, por favor no conteste el teléfono y agradeceré me preste atención, le dije
· Me da la impresión que su empresa es como el congreso, los gerentes se protegen unos a otros lo mismo que los otorongos. Cuando un vendedor se queja de la calidad de un zapato y reclama al jefe de producción este le cuenta al jefe de personal (que es su gran amigo y compinche) y este cobra el reclamo, la cambia de tienda donde ganara menos comisiones.
· Cuando una vendedora se queja de del error del pago de comisiones y hace el reclamo al gerente de administración este le pasa el dato al jefe de personal y la cambia de tienda lo más lejos posible de su casa.
· Cuando una vendedora se queja que la jefa de tienda solo la utiliza para buscar sencillo, limpiar las lunas y no la deja vender, el jefe de personal la cambia a una tienda lejana de su casa, la jefa de tienda es la enamorada del gerente de administración.
· Eso configura una suerte de canje de favores entre Gerentes, tu te haces el sordo, yo me hago el ciego y tu te haces el mudo, lo mismo que los congresista.

“usted Don Vito sabe de estas historias”.
· Se quedo callado.
· Bueno a mí entender le dije que esto no podía pasar en una empresa, que si bien no es un cuartel, la empresa es una organización que debe tener normas claras y precias válida para todos. y no en el canje de favores.
· “Bueno me va a leer la lista”
· Se la voy a leer y le dejare impresa, solo que no llego nada de acerca de la rentabilidad, así que será a medias, pero si usted y sus socios toman acción sobre estos temas tendrá un buen avance.
· No sin antes decirle que si una empresa no es capaz de hablar de cómo calcula la rentabilidad, si es que se demora días en dar la respuesta de rentabilidad de cada producto de cada unidad de negocios, no anda mal, anda pésimo, si el gerente general le pone una y otra vez escusas de hablara de rentabilidad neta aquella que considera el costo de reposición y solo busca habar de ventas es que lo esta engañando, le dije
Sin esperar más, le leí las muletillas:

1. Nunca antes la alta dirección les había pedido su opinión ni de sistemas de trabajo, ni de ambiente laboral ni cómo se sentían como personas.
2. Los trabajadores sentían que no había respeto a la situación de miembros de una familia, disponían de sus domingos con el pretexto de la capacitación, siempre era así, en lugares incómodos, de mucho ruido y lo pero de todo nunca tenían relación con sus tareas. Era una voz común que la empresa de capacitación era de una “amiga” del jefe de personal.
3. Las cuotas de ventas se ponen el día 11 del mes cuando debería ser el 1, “nos pulsean, ven cómo la va venta y nos la hacen difícil en el mes”.
4. El sistema de cuotas y el pago de comisiones es una estafa, la persona que calcula y pago los incentivos se asegura que su preferida cobre siempre los 2,000 soles llegue o no la cuota y después paga al resto según su criterio confiando en que los vendedores no reclaman por miedo al despido, una asistente contable que se encargaba de hacer la planilla renuncio por que no le pareció honesto, “ el señor dice este mes voy a pagar 20,000 soles de incentivos, separa 2,000 para Magaly y reparte el resto” no interesa de verdad las cifras reales.
5. El pago de incentivos por haber llegado a la cuota de venta no son claros, muchas veces hacen descuentos por que dicen que se equivocaron en el pago de hace 2 meses y proceden a los descuentos.
6. Los dueños de la empresa nunca visitan las tiendas.
7. El contacto de los dueños de la empresa se limita a llamadas telefónica para resondrar, nunca preguntan por la cuotas, nunca, ningún gerente o dueño de la empresa llama para preguntar por la venta diaria de los productos bandera.
8. Los gerentes casi nunca acudían a las tiendas.
9. Existía entre dos gerentes una especie de protección, si una vendedora se quejaba de un problema de abastecimiento el jefe de personal tomaba represalias contra la vendedora.
10. Las respuestas que dan los dueños siempre son : “déjeme ver, la próxima semana te respondo”, “ esta en evaluación”, “ no hay dinero por ahora”
11. El jefe de marketing es una isla, algunos gerentes mudamente le hacen boicot, no soportan su éxito en la creación de nuevos productos y no comparte la idea de preferencia entre las personas, él cree en las cuotas de ventas.
12. El auditor A desde hace varios años tiene como costumbre tener como enamorada a una vendedora, termina con una y sigue con otra.
13. El Jefe de Personal en los últimos seis años ha tenido como pareja siempre a una chica de ventas es decir a una persona subordinada, entre otras cosas organiza panderos con los subordinados y famoso por compartir sus intimidades con las chicas.
14. Don Alberto, otro de los dueños encargado de la producción tiene preferencias con algunas obreras, cuando el jefe de ventas le reclama por las tardanzas persistentes de su personal, don Alberto siempre las justificaba.
15. Don Jacinto, otros de los dueños de la empresa ha desplazado al Jefe de Ventas en una de la tiendas y ha asumido él mismo la dirección de la tienda con las siguientes características :
a. A diferencia de las otras tiendas el personal no rota hace más de tres años lo que no pasa en las otras tiendas donde no se considera la distancia de residencia.
b. A diferencia de otras tiendas el personal de esta no tiene cuotas de ventas pero todos los meses reciben el pago de comisiones.
c. A esta tienda solo se le pide cumplir con una cuota de venta, a las otras se exige 10 cuotas de ventas.
d. Las vendedoras se ponen el uniforme cuando les da la gana.
e. Las vendedoras se ufanan de ser las protegidas de uno de los dueños.
f. A pesar de los informes del auditor B que encontró faltantes de equivalente al 32% de las ventas mensuales, en la semana que se descubrió el "faltante" dos de los tres implicados celebraron sus cumpleaños en el misma tienda como si nada hubiera pasado, los demás trabajadores ya enterados de las faltas lo tomaron como una burla. Nadie fue despedido, nadie fue sancionado. Y como si fuera poco el auditor que fue quien descubrió la falta grave era motivo de burla. El jefe de personal dijo que no había robo por que las cajas de zapatos estaban ahí, aunque vacías, que si hubiera sido un robo habrían desparecido también las cajas con zapatos y todo. En una clara explicación-justificación para congraciarse con uno de los dueño de la empresa.
g. Las vendedoras han hecho su propio marchandisign ignorando el diseño para toda la cadena.
h. Las vendedoras han otorgado crédito así mismas y a otros clientes sin la autorización del dueño de la empresa.
i.. Después de 8 auditorias semanales el faltante de dinero y mercadería persistía y ninguna persona había sido despedida o sancionada a pesar que don Jacinto reconoció que era una falta grave, un abuso de confianza.

Conclusiones.
1. Le estoy dejando una copia de mi artículo, Gerencia de Cadena de Tiendas para su lectura, es gratis.
2. Antes de contratar consultorías externas pida ideas a sus trabajadores y amigos suyos buscando no gastar nada.
3. Muchas de las respuestas y asesores están a su lado, gente que esta en el día a día.
4. Muchas veces las empresas duermen con el enemigo que son las normas no claras, precisas, no comunicadas, el pésimo manejo de personal que cobija a personas con problemas psicológicos de autoestima, se creen que son las únicas, las salvadoras, son las comprensivas, las que se muestran capaces de hacer sacrificios de renunciar a cuotas etc. .
5. Las empresas gastan dinero en consultorías de mercado cuando no se han puesto a investigar adentro, “el cliente interno”, el factor humano.
6. Así como pone un buzón de sugerencias para los clientes, ponga un buzón promoviendo la búsqueda de la opinión de los trabajadores.
7. Haga una resumen de las opiniones que más se repiten, investigue, revise una y otra ves, cruce la información, verifique la información, póngase un plazo para enviar un mensaje claro a la comunidad de trabajadores, si tiene sindicato, busque acercarse, es mejor negociar que distanciarse.
8. Despida en el acto al gerente o supervisor de ventas que no visita las tiendas, es ahí donde pasa todo o nada y si ese gerente no acude a ellas es que no esta en la jugada. No se ha inventado nada más importante que el punto de venta. Sera una señal clara que las cosas van a cambiar.
9. Escuche usted con atención la opiniones por más descabelladas que puedan ser, haga que la gente se desahogue y no ofrezca nada en el acto que no pueda cumplir.
10. Cuando converse con los vendedores lleve un cuaderno, tome nota, que vean que usted los toma en serio, dígale que estudiara un respuesta para el día tal, póngalo en su agenda y ese día dele la noticia aunque sea negativa, nada peor que la mecida. Los temas que deben ser solucionados de inmediato póngale una fecha.
11. El solo hecho que los vendedores sientan que el gerente general o el dueño de la empresa los escuche o pide su opinión se sentirán motivados, respaldados, la venta crecerá, se lo aseguro.
12. A los 15 días vuelva a pedir la opinión vía email, un cliente chatea los fines de semana con sus vendedores de provincias.
13. Los gerentes, supervisores debe saber que usted esta en día a día, en el negocio del retail son los detalles los que hacen el éxito, son los vendedores motivados los que hacen la venta.
14. Su empresa no es un cuartel pero se le parece en muchas cosas, usted debe tener las riendas y no los trabajadores, la mejor y clara forma es establecer reglas claras para todos, si hay excepciones usted esta perdiendo el control de una unidad de negocios, en corto tiempo perderá la empresa.
15. Nadie es imprescindible, si ve que una persona busca eso , corte ya¡ , mañana es tarde, usted es el dueño no la tropa.
16. Una de la leyes del retail es la rotación del personal, no se imagina lo que se encuentra cuando se rota, así se evita la argollas, los dúo, los tríos. La potica de seleccion, contratacion y organizacion de equipos de ventas en cada tienda tienen una increible logica de razonamiento "en cada tienda se pone un persona mosca y una lorna, de tal forma que la lorna no le haga sombra dix el jefe de personal, por lo que de 60 teindas a razón de dos vendedoras por tienda da no 120 vendedoras si no 30 "vendedoras" y 30 lornas que más encajasn a en el perfil de tontas útiles,. es una extraña manera de manter la paz en cada tienda. El sistema de estimulacion a venderes creado mediante cuotas de ventas personales ha devenido en un saludo a la bandera. Usted no puede hacer eso, la venta es guerra, es presion, es pleito por la venta, usted no puede tener mudos, sordos, ciegos, gente sin capacidad de indignarse, sin verguenza por no vender, que acepta que su papel es hacer los mandados, ir a METRO para comprar los bocaditos para el agasajo a los clientes, usted tiene 30 conserjes en sus tiendas, por eso no se queje si no vende, por esto ultimo permitame decirle que el tema de personal es demasiado importante para dejarlo solo en las manos del jefe de personal.

Dediquele tiempo a la reflexión, converse con personas d eotros negocios, intercambie experiencias, no siga abriendo màs tiendas sino tiene capacidad de control, de auditoria,

Nota : este articulo se ha escrito apartir de una expriencia real, pero para efectos didacticos se han cambiado nombres y los detalles sobre el dueño de la empesa se ha recreado para hacer amena la lectura . La redacción fianl no permite establer relacion con alguma empresa. Antes de esta publicación fue mostrada al cliente quien autorizo la publicación para este blog y para estudiantes de masetria en una universidad local.

Cualquier parecido con alguna realidad es pura coincidencia.

Cordialmente

Fernando Cespedes-Pais